Para que hoy día un buen modelo de negocios resulte, deben GENUINAMENTE ganar todos, la empresa, el usuario, el planeta, la sociedad entera, y su visibilización potenciará la vigencia de la organización en el siglo XXI.
Me crié entre órdenes de compra, pedidos y la máxima de que “el cliente siempre tiene la razón”. El mundo del comercio desarrolló en mí un olfato observador de la realidad desde la perspectiva del mercado. Y bajo ese paradigma, el privilegio de habitar este planeta en plena revolución tecnológica, me impulsa a hacer un llamado de atención a través de estas líneas, invitando a una profunda reflexión, que lleve a oferentes y demandantes a la acción, a la reinvención de sus paradigmas, a abrazar la flexibilidad para aprender de nuevo a “hacer” y “ser” en esta Era Digital.
En esta revolución tecnológica, el crecimiento económico y el potencial desarrollo de los países, ya no van de la mano del crecimiento industrial ni extractivo. Ahora el PIB aumenta asociado al crecimiento del sector terciario, es decir, al sector “servicios”, liderados por las innovadoras y globales GAFA: Google, Apple, Facebook y Amazon, y otras de esa envergadura y tamaño que irán surgiendo irremediablemente.
En este nuevo modelo de negocios de los servicios (sector terciario) nuestros roles de oferentes y demandantes cambiaron para siempre. Ahora adquiere especial relevancia la experiencia de la satisfacción o insatisfacción que genera el consumo de un determinado bien o servicio. El comercio electrónico permite al comprador adquirir, comparar precios, vitrinear y contrastar ofertas de productos del mundo entero a través de internet. Esta nueva práctica pone al sujeto en primer lugar, donde es él quien elige libremente (ya que maneja mucha información), por lo que su poder de consumo es mayor y su opinión se vuelve más relevante. En ese sentido, el comprador tradicional ya no es simplemente un cliente o un consumidor, ya que la intención de su satisfacción lo lleva a estar en la acción. El consumidor de la Era Digital es más activo e integrado a las nuevas tecnologías. Hoy en día cualquier poseedor de un teléfono inteligente puede bajar música, videojuegos, contenidos periodísticos, enviar correos, opinar de su satisfacción al consumir un bien o servicio, entre otras múltiples acciones. Es decir, el “comprador digital”, la demanda, se convierte en un “prosumidor”, que no solamente consume, sino que además puede actuar colaborativamente, al subir e intercambiar contenidos con otros de la misma comunidad o red.
Obviamente esto ha puesto en jaque a algunas industrias, (audiovisual, musical, etc.) las que o se adaptan al nuevo escenario, generando estrategias para mantenerse en el mercado y revertir la caída de sus utilidades, o mueren. Y esto no se detiene aquí, ya que el comercio electrónico ha eliminado barreras clásicas del comercio internacional, al permitir que cualquier vecino pueda comprar productos de Tailandia, y recibirlos en la comodidad de su hogar, o poner sus artesanías en el mercado local de Singapur, sin pasar por un engorroso proceso en una agencia de aduanas. La sociedad de la Era industrial ha desaparecido para siempre.
La revolución tecnológica ha cambiado la forma en que se comprenden las relaciones sociales. El mercado debe fluir en el universo digital, y utilizar las redes sociales como la gran fuente de información para reposicionar sus nuevos y cambiantes nichos de mercado.
Hoy en día las compañías globalizadas apuestan a que sus usuarios se conviertan en “usuarios fan”, que se caracterizan por, no sólo comprar productos para satisfacer a una necesidad, sino que además, ahora pueden y quieren generar un vínculo afectivo con la empresa, ya que ésta, a su vez, le entrega un espacio protagónico al permitir que su retroalimentación, intencione la generación de nuevos productos y servicios, generando así publicidad gratuita y directa, cuando este usuario fan comenta las virtudes de la empresa o el producto, en un boca a boca on line.
Esta nueva economía plantea la necesidad por parte de las empresas de buscar más que clientes, seguidores y fans, a través de la conectividad total sustentada en el masivo uso de la telefonía móvil.
Pero para lograr este salto e incorporarse sosteniblemente a la Era Digital, las empresas no solo deben ser consistentes con esa estrategia, sino que deben estar dispuestos a cambiar desde adentro hacia afuera. Para que hoy día un buen modelo de negocios resulte, deben GENUINAMENTE ganar todos, la empresa, el usuario, el planeta, la sociedad entera, y su visibilización potenciará la vigencia de la organización en el siglo XXI.
Aprovechar las virtudes de las tecnologías 2.0, implicará irremediablemente para el mercado laboral de la Era Digital, contar con un capital humano preparado, un ambiente laboral más flexible, organizaciones capaces de innovar rápidamente y, no sólo adoptar las nuevas tecnologías, sino que preparar un cambio de cultura y un buen sistema de “gestión y análisis del conocimiento” que favorezca el aprendizaje continuo de las potencialidades de estas herramientas.
Según mi visión, el problema básico del aprendizaje no reside en que hay determinadas cosas que aprender (aunque las hay en abundancia). El problema consiste en que la empresa debe estar continuamente aprendiendo como parte de su quehacer cotidiano. El aprendizaje es hoy en día parte inherente del trabajo. En el pasado hablábamos de aprendizaje cuando detectábamos un “algo” que requería ser aprendido. En la actualidad ello se ha invertido. El aprendizaje es una disposición básica que está buscando, inventando, lo que requiere ser aprendido y que, como disposición, debe estar presente incluso antes que asome lo que se aprenderá. Y para lograr esto, las empresas requieren nuevos líderes, que sean capaces de asumir que la responsabilidad de gestionarse a sí mismos como personas protagonistas del cambio.
Oferta y demanda se alinean. Empresa y persona reman unidas tras una necesidad de sobrevivencia común. Para Covey, esta alineación parte en el SER, y su potencial desarrollo desde la efectividad a la grandeza. Al concentrarse en el ser (porque es allí en donde se cambian los paradigmas), la persona se vuelve mucho más flexible para modificar su hacer (resultados). Igualmente, al concentrarse en sus principios fundamentales, una organización se vuelve mucho más flexible para modificar sus estrategias (y por ende sus resultados). Esta flexibilidad no es simplemente una buena idea; en un mundo en permanente cambio, es un requerimiento vital para la supervivencia.
La flexibilidad, la capacidad de escuchar ideas distintas, de autogeneración de redes, se unen a los principios como la humildad para aprender de los errores, la valoración de las diferencias como base de la sinergia y la adaptación al cambio como la única constante que se mantendrá en el tiempo. He aquí el derrotero que deberán tomar las empresas que quieran sobrevivir en la Era Digital.
Y con respecto a la formación del capital humano que estas empresas requieren, escribiré más adelante, ya que la educación (básica, media y superior) en la Era Digital es sin duda alguna, el gran “cuello de botella” o “atasco” que impide el desarrollo de nuestro país y de nuestros hermanos latinoamericanos. ¿Están de acuerdo?